La Call Economie Abitanti 2025-26 entra nel vivo della progettazione strategica con un laboratorio intensivo dedicato al Service Design, condotto dal professor Omar Vulpinari, consulente internazionale di design e innovazione, facilitatore e primo Accredited Service Design Network Master Trainer in Italia.
L’incontro del 27 aprile 2026 non è stato un semplice webinar formativo, ma un vero workshop operativo in cui i partecipanti hanno iniziato a trasformare le proprie idee di impresa comunitaria in sistemi progettuali concreti, lavorando su:
- empatizzazione con l’utente;
- stakeholder mapping;
- user journey mapping;
- design thinking;
- prototipazione e feedback;
- progettazione partecipata.
Un approccio che mette al centro una domanda fondamentale: come progettare servizi realmente utili, desiderabili e sostenibili per le comunità locali?
Dal Design Thinking al Service Design: progettare partendo dai bisogni reali
Durante l’introduzione teorica, Vulpinari ha ricostruito le radici del Design Thinking, disciplina nata negli anni Sessanta in ambito accademico e diventata centrale nel mondo dell’innovazione grazie alla Stanford University e alla celebre scuola di design fondata da David Kelley, creatore di IDEO.
Il passaggio culturale è radicale:
non creare bisogni artificiali attraverso la pubblicità, ma progettare ciò che le persone desiderano davvero.
Da qui nasce il principio cardine del Service Design:
- comprendere profondamente utenti e comunità;
- osservare i sistemi nella loro complessità;
- costruire servizi attraverso iterazioni continue;
- sperimentare e migliorare tramite feedback.
Vulpinari ha insistito più volte su un punto chiave:
“Le esigenze delle persone sono sempre al centro della progettazione.”
I quattro pilastri del Design Thinking
Il laboratorio ha approfondito i principi fondamentali del Design Thinking, che oggi vengono applicati non solo al design di prodotti, ma soprattutto a contesti complessi come:
- rigenerazione territoriale;
- servizi sociali;
- salute;
- comunità locali;
- welfare;
- turismo;
- educazione;
- economie collaborative.
Secondo Vulpinari, i pilastri sono quattro:
1. Approccio sistemico
Guardare il problema nella sua interezza, considerando relazioni, attori e dinamiche territoriali.
2. Empatia verso l’utente
Comprendere bisogni funzionali ed emotivi delle persone coinvolte.
3. Pensiero divergente
Generare molte idee e molte possibilità prima di scegliere una direzione.
4. Prototipazione e testing
Sperimentare rapidamente, raccogliere feedback e migliorare continuamente.
Il Double Diamond: capire bene il problema prima di risolverlo
Uno dei concetti centrali del laboratorio è stato il modello del Double Diamond, sviluppato dal Design Council britannico.
Il processo si divide in quattro fasi:
- Discover – comprendere utenti e contesto;
- Define – chiarire il vero problema;
- Develop – generare soluzioni;
- Deliver – testare e perfezionare.
Vulpinari ha sottolineato quanto sia importante la fase iniziale di problem framing:
“È fondamentale capire il problema prima di risolverlo bene.”
Per i progetti della Call Economie Abitanti questo significa evitare di partire subito dalla soluzione, concentrandosi invece sulla comprensione profonda dei bisogni territoriali e delle persone coinvolte.
La domanda di cambiamento: il cuore strategico del progetto
Il primo esercizio pratico ha riguardato la costruzione della domanda di cambiamento.
Ogni gruppo ha dovuto formulare il proprio progetto non come semplice attività imprenditoriale, ma come trasformazione desiderata:
“Come possiamo passare da uno stato attuale problematico a uno stato futuro migliorato?”
L’obiettivo era aiutare i partecipanti a:
- chiarire il problema reale;
- definire il beneficio atteso;
- evitare soluzioni premature;
- focalizzarsi sul cambiamento generato.
Tra gli esempi emersi:
- turismo esperienziale capace di “segnare nel profondo”;
- bioedilizia e percorsi sostenibili;
- coinvolgimento autentico delle comunità locali;
- esperienze culturali trasformative;
- progetti di aggregazione giovanile.
Il metodo ha spinto i gruppi a riflettere sulla propria visione in modo molto più preciso e strategico.
Stakeholder mapping: visualizzare l’ecosistema del progetto
La seconda grande attività ha riguardato la costruzione della mappa del sistema, uno strumento fondamentale del Service Design.
Ogni gruppo ha lavorato su:
- definizione del perimetro;
- identificazione del punto focale;
- mappatura degli stakeholder diretti e indiretti;
- visualizzazione dei flussi di valore.
Non solo relazioni economiche, ma anche:
- supporto emotivo;
- scambio di informazioni;
- fiducia;
- capitale sociale;
- reti territoriali.
Il workshop ha mostrato chiaramente come i progetti di impresa comunitaria non siano semplici attività economiche, ma veri sistemi relazionali complessi.
Dai comuni ai circoli ARCI: le reti territoriali diventano visibili
Uno dei passaggi più interessanti del laboratorio è stato il confronto tra i diversi gruppi di lavoro.
Nel caso del progetto “We Bergamo”, ad esempio, la mappa ha evidenziato:
- il ruolo dei giovani adulti come punto focale;
- l’importanza di circoli, bar e luoghi aggregativi;
- il valore delle relazioni con associazioni e comuni;
- la fragilità della sostenibilità economica del progetto.
La rappresentazione visiva ha permesso ai partecipanti di riconoscere elementi che prima risultavano impliciti o poco chiari.
Come ha sottolineato una partecipante:
“Avere tutto visualizzato aiuta tantissimo il flusso di ragionamento.”
User Journey Map: progettare l’esperienza dell’utente
La parte finale del workshop si è concentrata sulla User Journey Map, lo strumento che consente di visualizzare l’esperienza completa dell’utente lungo tutti i punti di contatto con il servizio.
I partecipanti hanno iniziato a mappare:
- scoperta del servizio;
- scelta;
- fruizione;
- relazioni durante l’esperienza;
- follow-up e fidelizzazione.
L’attenzione non era solo funzionale, ma anche emotiva.
Vulpinari ha introdotto i concetti di:
- pain points → frizioni, problemi, inefficienze;
- pleasure points → momenti memorabili, emozioni positive, effetto “wow”.
L’obiettivo finale è progettare esperienze capaci non solo di funzionare, ma di lasciare un segno nelle persone.
L’importanza del feedback reale: uscire dalla propria testa
Uno dei messaggi più forti dell’incontro ha riguardato il rapporto con utenti e comunità.
Secondo Vulpinari, un’idea progettuale:
“finché rimane nella nostra testa non è ancora validata.”
Per questo i partecipanti sono stati invitati a realizzare interviste reali tra una sessione e l’altra, coinvolgendo:
- potenziali utenti;
- stakeholder locali;
- amministrazioni;
- associazioni;
- comunità territoriali.
Andrea Zanzini ha collegato questo approccio alle esperienze già emerse nei webinar precedenti della Call, ricordando il caso della Cooperativa di Comunità del Poggiolo Rifugio Resistente, dove il punto di svolta è arrivato proprio quando il gruppo ha iniziato ad ascoltare davvero i bisogni delle persone.
Un laboratorio che trasforma il modo di progettare
Più che fornire strumenti tecnici, il workshop ha aiutato i partecipanti a cambiare prospettiva.
Il Service Design è stato presentato non come una metodologia rigida, ma come un modo di guardare ai progetti:
- con maggiore ascolto;
- con più empatia;
- con visione sistemica;
- con attenzione alle relazioni;
- con capacità di apprendere continuamente dal territorio.
Un approccio particolarmente prezioso per chi lavora nelle aree interne e nelle comunità locali, dove il successo di un progetto dipende spesso dalla qualità delle connessioni umane e dalla capacità di generare fiducia.
Il percorso proseguirà nella seconda sessione del laboratorio, dedicata all’approfondimento dei feedback raccolti e alla trasformazione dei “pain points” in opportunità di innovazione progettuale.
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